中國農(nóng)機企業(yè)社會責(zé)任之重——2012年秋收帶給我們的思考

今年水稻、玉米兩大谷物收獲機的產(chǎn)量和銷量都有很大的增長。1至9月份，農(nóng)機骨干企業(yè)水稻收獲機的產(chǎn)量增加了50.7%，玉米收獲機的產(chǎn)量增加了101.9%，都為秋糧豐收做出了貢獻。

　　秋糧收獲機械受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)剛性需求拉動是不言而喻的，但無需置疑正是農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)堅持不懈的努力，才使得國產(chǎn)水稻收獲機和玉米收獲機的作業(yè)性能和可制造性日趨成熟和完善，不斷滿足了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基本需求。尤其是分段式玉米收獲機非常具有中國特色，短短三年的時間就實現(xiàn)了產(chǎn)品的系列化和市場化，從南到北、自西向東、丘陵平原處處都見其作業(yè)的身影，今年玉米機在多個地方都已成為秋收的主力。

　　市場興旺、產(chǎn)量猛增，秋收時節(jié)給農(nóng)機企業(yè)帶來的壓力也是空前的。銷售數(shù)量增加、用戶區(qū)域擴大，對企業(yè)的售后服務(wù)能力是巨大的考驗。尤其是今年黑龍江省罕見的秋雨，導(dǎo)致收獲作業(yè)條件尤為惡劣、作業(yè)時間十分緊迫。在這種情況下，國內(nèi)農(nóng)機行業(yè)一直存在的、揮之不去的頑疾和多年之痛在秋收季節(jié)表現(xiàn)的更加突出，不能不引起我們的思考和關(guān)注。

　　以收獲機為例，現(xiàn)階段令用戶最為不滿意的、最為頭痛的行業(yè)通病可以稱之為“一差兩缺”：即產(chǎn)品可靠性差、零配件缺、售后服務(wù)缺。

　　農(nóng)機產(chǎn)品的可靠性差

　　中國農(nóng)機產(chǎn)品當(dāng)前****的玷缺當(dāng)屬可靠性差。盡管一些制造基地在中國的國外品牌比國產(chǎn)品牌價格高了很多，但依然會成為用戶不二的購買選擇。雖然國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品的作業(yè)性能、服務(wù)意識、銷售能力等并不遜色外企，可品牌的口碑和用戶的忠誠度一直差強人意，輸就輸在產(chǎn)品缺乏優(yōu)異的可靠性和穩(wěn)定性。農(nóng)民很直觀的評價是，“貴是貴了，但人家（外資產(chǎn)品）的不壞，作業(yè)回報高”。

　　產(chǎn)品可靠性差帶來的后果很嚴(yán)重。農(nóng)民不滿意。三行玉米機設(shè)計收獲能力是60畝/天，可農(nóng)民每天割不到20畝地，機子修理的時間比作業(yè)的時間還要長，影響購機者的收益和耽誤農(nóng)時，豈有不遷怒于你之理。

　　企業(yè)難獲利。售后服務(wù)費用是農(nóng)機企業(yè)一項較大的經(jīng)營成本。為什么我們與外企生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，利潤相差甚遠(yuǎn)？可靠性差必然讓服務(wù)費用居高不下。同樣的銷售價格，服務(wù)成本高于他人，豈有不輸之理。

　　行業(yè)損失大。國產(chǎn)農(nóng)機產(chǎn)品可靠性差的帽子戴久了，國內(nèi)國外的用戶都會把中國農(nóng)機產(chǎn)品與低端廉價產(chǎn)品劃等號，民族農(nóng)機企業(yè)只能在國內(nèi)和國際的低水平市場中競爭，中國如何能夠成為世界農(nóng)機制造強國。

　　缺少農(nóng)機零配件

　　多年來“兩缺”一直是農(nóng)機產(chǎn)品被投訴的焦點。秋收季節(jié)農(nóng)民最怕的就是機子壞了無法修（缺件）、不會修（缺人），耽誤農(nóng)時。

　　中國農(nóng)機流通協(xié)會的近期調(diào)查顯示，當(dāng)前農(nóng)民對農(nóng)機產(chǎn)品最不滿意的依次選項是舒適性差（39%）、維修不及時或零配件不好買（29.2%）、產(chǎn)品質(zhì)量差（15.4%），這三項就高達(dá)83.6%，成為農(nóng)民購買國產(chǎn)農(nóng)機產(chǎn)品不爽的心結(jié)。

　　缺少零配件的原因主要有兩個。一是零配件的流通不暢。由于生產(chǎn)和經(jīng)銷零配件不像農(nóng)機整機有稅收優(yōu)惠，加之假冒零配件對市場的沖擊、用戶比較分散、原廠零配件的價格較高等等原因，經(jīng)銷商、零售商、維修企業(yè)多不愿意儲備和經(jīng)銷主機企業(yè)的零配件，零配件的市場供應(yīng)尤其是“三包”服務(wù)所需的零配件幾乎全部依賴主機企業(yè)自己解決。主機企業(yè)沒有能力或沒有積極性組織零配件的常態(tài)化供應(yīng)，秋收時只能采取一些臨時措施予以應(yīng)對，非常態(tài)化的措施往往造成零配件供應(yīng)不及時，尤其作業(yè)服務(wù)前期矛盾更加集中。汽車零配件是汽車生產(chǎn)、維修企業(yè)獲利的一個重要環(huán)節(jié)，而在我們農(nóng)機主機企業(yè)的財務(wù)預(yù)算中很少有將其列為核算項目的。

　　二是零配件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化程度非常低。以玉米機為例，目前大型玉米機生產(chǎn)企業(yè)超百家（總產(chǎn)量也就2萬多臺），還有無以計數(shù)的二行機和背負(fù)機生產(chǎn)企業(yè)。盡管大家產(chǎn)品非常的雷同，但零配件設(shè)計和采購又是五花八門，多數(shù)零配件都不具有市場通用性，這也加劇了零配件流通和供應(yīng)的困難。為了市場競爭的需要，企業(yè)還要不斷對自己的產(chǎn)品修修改改，欲以新的外觀示人，這就造成舊機型的零配件更加奇缺，無處購買。

　　通用性差、流通環(huán)節(jié)不暢、沒有經(jīng)營積極性等等最終導(dǎo)致農(nóng)機零配件的市場供應(yīng)始終短缺，損害的是農(nóng)民和企業(yè)的利益。

　　缺少售后服務(wù)

　　售后服務(wù)滿意度低，主要是缺少售后服務(wù)人員尤其是技術(shù)熟練的服務(wù)人員。企業(yè)都知道，售后服務(wù)是農(nóng)機企業(yè)競爭不可無視的重要手段和要素，是用戶認(rèn)可企業(yè)的重要因素，不可不謂之重視。可為什么還缺少服務(wù)呢？歸根結(jié)底是企業(yè)能力有限、人手不及，可謂心有余而力不足。

　　產(chǎn)品可靠性差，故障率高，維修工作量大，人手一定緊缺。我們見到同一服務(wù)地區(qū)，有企業(yè)的服務(wù)人員悠游自在，有企業(yè)的服務(wù)人員忙亂不堪，各自產(chǎn)品可靠性和零配件保障能力一覽無余。

　　企業(yè)銷售業(yè)績快速增長，服務(wù)戰(zhàn)線拉長，全靠主機企業(yè)派人跟機服務(wù)必會應(yīng)接不暇。

　　企業(yè)裝備能力的提升，單位用工人數(shù)呈下降趨勢，能夠投入售后服務(wù)的人員越來越缺，傳統(tǒng)的主機企業(yè)完全承擔(dān)售后服務(wù)的中國模式面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

　　企業(yè)忙于生產(chǎn)，疏于服務(wù)人員的培訓(xùn)；企業(yè)員工流動性大，新手多，派出的服務(wù)人員技術(shù)不熟練，甚至濫竽充數(shù)，服務(wù)需求人數(shù)居高不下。

　　提高產(chǎn)品可靠性才能贏得競爭

　　農(nóng)機企業(yè)服務(wù)的對象是農(nóng)村和農(nóng)民，惡劣的作業(yè)條件和耽誤不起的農(nóng)時，使用者對農(nóng)機產(chǎn)品可靠性的渴望和訴求于情于理。

　　與世界先進農(nóng)機國家相比，我們的農(nóng)業(yè)機械化水平還不高，要實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)全程機械化和全面機械化，在不斷開發(fā)和提供新產(chǎn)品的同時，努力提高中國農(nóng)機產(chǎn)品的可靠性和用戶滿意度更加重要，這也是農(nóng)機企業(yè)基本的社會責(zé)任。

　　優(yōu)化和改善產(chǎn)品的可靠性涉及方方面面，提高制造裝備能力當(dāng)屬首位，工欲善其事，必先利其器。要提高產(chǎn)品的可靠性，必須努力實現(xiàn)零配件加工制造過程中的一致性。要達(dá)到產(chǎn)品的高度一致性，選擇數(shù)控機床、焊接機器人、自動裝配線、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)可視等數(shù)字化制造技術(shù)和裝備是十分必要的和非常有效的。

　　中國農(nóng)機產(chǎn)品高度同質(zhì)化競爭是不爭的事實，各種資源進軍農(nóng)機提高了競爭門檻，在如此競爭狀況下，企業(yè)僅憑精神和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要拼裝備和制造手段。

　　行業(yè)中誰先擁有精良的制造手段，誰就會贏得先機�？v觀國內(nèi)一拖、福田雷沃、山東五征等農(nóng)機大鱷，近兩年都在先進制造裝備上投入了大量的資金和精力，從而稱霸一方。

　　依靠優(yōu)良的裝備，產(chǎn)品的可靠性提高一步，銷售額就可能提高數(shù)倍，事半功倍。

　　做企業(yè)要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，要協(xié)調(diào)好眼前利益與未來利益的關(guān)系。有的企業(yè)過于急躁、盲目跟進、急于擴大產(chǎn)量，結(jié)果不僅產(chǎn)品的可靠性提高不多，還年年發(fā)生新的批量質(zhì)量問題，其結(jié)果可想而知欲速則不達(dá)。約翰迪爾公司收獲機產(chǎn)量的年增量比很多國內(nèi)企業(yè)小很多，但他們在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上狠下功夫，可靠性不斷的提高，換來的是產(chǎn)品市場的贊譽度和占有度快速的提高，成為真正的贏家。

　　破解行業(yè)“二缺”之道

　　農(nóng)機企業(yè)看似門檻不高，但并不好干，尤其做大做強不易。除了利潤低、新產(chǎn)品研發(fā)難，農(nóng)機售后服務(wù)的艱辛和難度、強度是其它行業(yè)與之無法相比的。

　　解決基層用戶零配件短缺的難題，首先要依靠政府的關(guān)注和支持，要培育良好的經(jīng)營流通秩序。我們呼吁農(nóng)機零配件的生產(chǎn)和批發(fā)零售能與農(nóng)機整機享受同樣優(yōu)惠稅率支持，通過政策引導(dǎo)和扶持，讓農(nóng)機銷售商、維修商、專業(yè)市場、農(nóng)機合作社等各個環(huán)節(jié)愿意經(jīng)銷零配件，并逐漸成為市場供給的主體。

　　堅決打擊生產(chǎn)和銷售假冒農(nóng)機零配件的坑農(nóng)害農(nóng)行為，凈化零配件流通市場。

　　加強農(nóng)機零配件標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。要補充制定關(guān)鍵零部件的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高零配件標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化應(yīng)用程度。

　　解決售后服務(wù)人員不足要從以下幾個方面入手。首先是生產(chǎn)企業(yè)要加強員工服務(wù)意識和能力的培訓(xùn)。在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，“三包”服務(wù)的主體依然是生產(chǎn)企業(yè)（包括零配件生產(chǎn)企業(yè)），企業(yè)必須培養(yǎng)和訓(xùn)練自己高技能的服務(wù)人員隊伍，做到以一當(dāng)十、以十當(dāng)百。

　　推行社會化的農(nóng)機售后服務(wù)。目前，一些企業(yè)開始實施委托服務(wù)或外包服務(wù)。但由于缺乏專業(yè)化的群體和專業(yè)化的法人服務(wù)企業(yè)，受委托者或承包者的服務(wù)能力和服務(wù)意識還無法令人滿意。外包服務(wù)給企業(yè)帶來的****風(fēng)險是信譽損失，一旦第三方出現(xiàn)服務(wù)缺失，對主機企業(yè)的傷害是致命的。以往由于售后服務(wù)不到位產(chǎn)品被擠出區(qū)域市場已不是個案。但社會化服務(wù)是一個好的辦法和解困的有效措施，也是發(fā)展趨勢，要培育和支持農(nóng)機大市場、農(nóng)機維修企業(yè)、農(nóng)機合作社建立專業(yè)化的、常態(tài)化的服務(wù)隊伍。

　　提高經(jīng)銷商的服務(wù)能力和服務(wù)意識。國內(nèi)農(nóng)機企業(yè)多數(shù)采取是的代理制度，產(chǎn)品直銷的比例非常低。近幾年隨著農(nóng)機的快速發(fā)展，經(jīng)銷商多數(shù)已不再是夫妻店、門臉店，他們擁有了一定的服務(wù)能力。在選擇經(jīng)銷商時要把服務(wù)能力作為最重要的考核項目。要加強對經(jīng)銷商服務(wù)能力的培養(yǎng)和支持，與經(jīng)銷商建立高效的售后服務(wù)聯(lián)動機制和體系。湖州星光每年要組織20多期經(jīng)銷商的免費培訓(xùn)，并將服務(wù)費用大幅讓利給經(jīng)銷商，現(xiàn)在他們將售后服務(wù)全部委托給經(jīng)銷商，大大減少了公司人力和財力。

　　加強用戶培訓(xùn)也是減輕服務(wù)壓力的關(guān)鍵，讓用戶了解、掌握機器的性能和使用、調(diào)整、保養(yǎng)方法是非常值得去做的、事半功倍的事情。

　　我們相信，只要全行業(yè)重視和努力，中國制造的農(nóng)機也會成為國內(nèi)國外用戶的青睞的好產(chǎn)品。（作者：中國農(nóng)機工業(yè)協(xié)會副秘書長 寧學(xué)貴）